Опитування ARX: як ветерани й люди з інвалідністю оцінюють канали страхування
Страхова компанія ARX представила дані анонімного онлайн-опитування, в якому ветерани, військовослужбовці, їхні родини та люди з інвалідністю оцінили, наскільки зручно отримувати страхові послуги в Україні. Більшість учасників оформлює страхування онлайн і позитивно оцінює цей канал, тоді як основні зауваження стосуються фізичних офісів.
Як ARX проводила опитування
Анкету ARX склала для страхового ринку загалом, тому відповідати могли клієнти будь-якої страхової компанії. Компанія також попросила інших гравців ринку поширити опитування.
Респонденти оцінювали останню страхову послугу, яку оформлювали особисто, за п’ятибальною шкалою. Оцінки стосувалися трьох точок контакту: онлайн-оформлення, сайт страховика і фізичний офіс. Відповіді анонімні, а дані подано узагальнено, без назв страхових компаній.
Онлайн-канал став основним, офіси відстають
Четверо з п’яти респондентів мали змогу оформити страховку в інтернеті — на сайті страховика або через мобільний додаток. Понад три п’ятих опитаних, а саме 61%, обійшлися без візиту до відділення: останню послугу вони оформили цілком дистанційно. Водночас 30% звертались до фізичного офісу для оформлення чи обслуговування.
| Точка контакту | Позитивні оцінки | Негативні оцінки |
|---|---|---|
| Онлайн-оформлення | 74% | 9% |
| Сайти страхових компаній | 74% | 14% |
| Фізичні офіси | 62% | 27% |
Чим більше послуга потребує фізичної присутності, тим нижча оцінка її доступності.
Офіси: інфраструктура критикується частіше за персонал
Найбільше негативних оцінок отримали елементи фізичного простору. Частки негативних оцінок такі:
- вхід до офісу: пандус, пороги, сходи — 38%
- пристосований санвузол — 33%
- ширина дверей і проходів — 31%
- розташування та парковка — 31%
Найвище учасники оцінили можливість письмово пояснити питання (77% позитивних оцінок), уважність персоналу (75%), зону очікування (69%) і укриття поблизу офісу (67%).
Ветерани та люди з інвалідністю: окремі зрізи
Ветерани й військовослужбовці оцінили онлайн-оформлення на 76% позитивних оцінок, а сайти страховиків на 74%. В офісі позитивних оцінок у цієї групи 53%.
Найбільший розрив — у групи людей з інвалідністю. Їхні позитивні оцінки: 25% для онлайн-оформлення проти 74% загалом, 36% для сайтів проти 74%, 39% для офісів проти 62%. Негативних оцінок у кожній точці контакту більше, ніж позитивних: 46% онлайн, 50% на сайтах і 58% в офісах.
Що це означає для страхувальників
Середній показник приховує різницю між групами. За даними опитування, формальна відповідність вимогам не гарантує реальної доступності, тому оцінювати варто окремі групи клієнтів.
Для страхувальників з інвалідністю головний бар’єр — фізичний офіс: чим більше послуга його потребує, тим нижча оцінка. Водночас онлайн-канали також мають лише 25% позитивних оцінок у цій групі, тож цифрові сервіси теж потребують перевірки.
Примітка редакції: Джерело не розписує нейтральні оцінки за групами ветеранів і людей з інвалідністю, тому частки позитивних і негативних оцінок наведено без решти відповідей.
Примітка редакції: Кількість респондентів у джерелі не вказана, тож оцінити розмір вибірки неможливо.
Примітка редакції: Джерело не пояснює, чи входять 30% учасників, які зверталися до офісу, до 61%, що оформили все онлайн.
Часті питання
Скільки клієнтів оформлюють страхування онлайн за опитуванням ARX?
За даними ARX, четверо з п’яти учасників могли оформити послугу в інтернеті — на сайті страховика або в мобільному застосунку. Повністю дистанційно, без візиту до офісу, це зробили 61%. Водночас 30% звертались до фізичного відділення. Опитування було анонімним і охоплювало ветеранів, військовослужбовців, їхні родини та людей з інвалідністю.
Що найчастіше критикують у страхових офісах?
Найбільше негативних оцінок отримав вхід до офісу: пандус, пороги, сходи — 38%. Пристосований санвузол критикують у 33% випадків, ширину дверей і проходів та розташування з парковкою — по 31%. Найвище оцінили можливість письмово пояснити питання (77% позитивних) і уважність персоналу (75%).
Як ветерани оцінюють страхові сайти та онлайн-оформлення?
Ветерани й військовослужбовці оцінили онлайн-оформлення на 76% позитивних оцінок, а сайти страховиків на 74%, що близько до загального рівня. В офісах позитивних оцінок у цієї групи 53%. Дані подано без назв страхових компаній, а учасники оцінювали останню послугу, яку оформлювали особисто.
Раніше ми писали
Джерела
