ARX працює з відгуками клієнтів: перша реакція за годину-дві, ціль — опрацювати за добу
Страхова компанія ARX розповіла, як опрацьовує відгуки клієнтів і скарги після врегулювання збитків. Про це в колонці на сайті УкрСтрахування пише директорка з маркетингу компанії Нонна Рижа.
Загальний NPS і задоволеність врегулюванням
Загальний NPS страховика ARX зараз дорівнює 83,8. Для порівняння: середній NPS страхової галузі у світі, за оцінками CustomerGauge, орієнтовно 35. У страхуванні результат від +35 вважають хорошим, від +50 сильним, а від +60 надзвичайно сильним.
Окремо компанія відстежує задоволеність клієнтів врегулюванням за п’ятибальною шкалою. У КАСКО «Все включено» та медичному страхуванні показник однаковий: 4,8 з 5.
Крім опитувань, досвід клієнтів КАСКО «Все включено» відстежують на платформі Revizion. Там зібрано понад 12,5 тисячі відгуків про ARX, з них понад дві тисячі за останній рік, а 95 % — позитивні.
Як рахують NPS і чому він важливий для страховиків
Net Promoter Score створив Фред Райхгельд з Bain & Company на початку 2000-х років. Метод простий: клієнт відповідає на одне запитання і ставить оцінку від 0 до 10.
- 9–10 — промоутери, які з високою ймовірністю порекомендують компанію;
- 7–8 — нейтральні клієнти, задоволені без особливого захоплення;
- 0–6 — критики.
Показник дорівнює частці промоутерів мінус частка критиків, тому може опуститися нижче нуля або сягнути +100. У страхуванні NPS важливий через продовження договорів: задоволений клієнт частіше залишається і радить страховика рідним та колегам.
Як ARX опрацьовує відгуки та скарги
Думки клієнтів про ARX з’являються на Revizion, в Google, у соцмережах, на сайті компанії та інших онлайн-майданчиках. Компанія однаково реагує на подяку після опитування та на різке повідомлення на форумі.
Першу реакцію на звернення дають уже через годину-дві. Далі команда піднімає деталі договору, зв’язується з відповідальним менеджером і надає офіційну відповідь. Цільовий строк — повністю упоратися з відгуком за добу, проте тривалість залежить від складності випадку.
Оцінки з відгуків потрапляють у звіти та впливають на виконання KPI з рівня сервісу. Якщо схожі зауваження повторюються, компанія змінює сам процес. Форуми, за словами компанії, показують збої краще за інші канали, адже задоволені клієнти туди рідко пишуть.
Що це означає для страхувальників
Для клієнта важлива не лише виплата, а й те, як пояснили процедуру і як швидко відреагували. Відгуки про ARX здебільшого стосуються швидкості виплати та ввічливості персоналу, а не тарифів чи обсягу покриття.
Оцінка 7 або 8 часто означає дрібне тертя, наприклад зайвий дзвінок чи довге очікування документа. Варто звертати увагу на такі деталі під час вибору страховика та спілкування з ним.
Скарга для нас подарунок, хай і не завжди приємний – це безкоштовний аудит процесу, який провів сам клієнт.
Нонна Рижа, директорка з маркетингу ARX
Примітка редакції: Середній NPS страхової галузі у світі наведено в джерелі як орієнтовний («в районі 35») за оцінками CustomerGauge.
Примітка редакції: Оцінка задоволеності 4,8 з 5 стосується лише КАСКО «Все включено» та медичного страхування ARX; даних за іншими продуктами в джерелі немає.
Часті питання
Що таке NPS і як його рахують?
Net Promoter Score — показник, який ґрунтується на одному питанні: наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує компанію, за шкалою від 0 до 10. Від частки промоутерів, які ставлять 9 або 10, віднімають частку критиків з оцінками від 0 до 6. Результат може опуститися нижче нуля або сягнути +100.
Який NPS вважається хорошим у страхуванні?
У страхуванні +35 вважають хорошим результатом, +50 сильним, а від +60 надзвичайно сильним. За оцінками CustomerGauge, середній NPS страхової галузі у світі орієнтовно 35. Загальний показник ARX зараз становить 83,8, тобто більш ніж удвічі вище за середній рівень галузі.
Скільки відгуків про ARX на платформі Revizion?
На незалежній платформі Revizion зібрано понад 12,5 тисячі відгуків про ARX. Понад дві тисячі з них з’явилися за останній рік, а 95 % відгуків позитивні. Досвід клієнтів КАСКО «Все включено» компанія додатково вимірює саме через цю платформу.
За який час ARX відповідає на відгук зі скаргою?
Перша реакція на звернення відбувається протягом години-двох, а мета — повністю опрацювати відгук за добу. Тривалість залежить від складності випадку. Кожне звернення розглядають окремо: піднімають деталі договору, зв’язуються з відповідальним менеджером і дають офіційну відповідь.
Раніше ми писали
Джерела
