NPS 83,8 страхової ARX: як вимірюють лояльність клієнтів
Страхова компанія ARX досягла індексу лояльності NPS 83,8 — удвічі вище світового середнього показника. Задоволеність врегулюванням КАСКО та медичного страхування: 4,8/5 балів.
Страхова компанія ARX оприлюднила дані про індекс готовності клієнтів рекомендувати компанію іншим — Net Promoter Score (NPS), який становить 83,8. Цей показник удвічі перевищує середній рівень світового страхового ринку, оцінений на близько 35 пунктів за CustomerGauge. На етапі врегулювання страхових випадків клієнти дають найвищі оцінки швидкості виплат, професіоналізму працівників контакт-центру та якості медичної допомоги.
Що означає NPS для страховика
Net Promoter Score — це метрика вимірювання лояльності, розроблена на початку 2000-х років Фредом Райхгельдом із консультаційної компанії Bain & Company. Клієнтам пропонують оцінити ймовірність рекомендації від 0 до 10 балів. Оцінки розподіляються так: 9–10 — прихильники бренду, 7–8 — нейтральні клієнти, 0–6 — критики. Індекс розраховують як різницю між часткою прихильників і критиків; його діапазон становить від –100 до +100 пунктів.
У страховому секторі NPS понад 35 вважається гарним результатом, від 50 — сильним показником, а від 60 — ознакою дуже високої клієнтської лояльності. Для компаній цей індекс пов'язаний із відновленням договорів, повторними покупками та рекомендаціями. Задоволені клієнти частіше залишаються зі своїм страховиком і рекомендують його іншим, тому ARX відстежує NPS паралельно з фінансовими та операційними показниками.
Задоволеність при врегулюванні КАСКО і медичного страхування
Окрім NPS, ARX окремо вимірює задоволеність при обробці страхових випадків за п'ятибальною шкалою. За програмою КАСКО «Все включено» та у медичному страхуванні показник досягнув 4,8 балів з 5 можливих. Очікування клієнтів різняться за сегментами: в автострахуванні пріоритет — організація ремонту та розмір відшкодування; у медичному — швидкість доступу до лікара й якість лікувального процесу.
На незалежній платформі Revizion опубліковано понад 12,5 тисяч відгуків про КАСКО «Все включено» ARX, з них понад 2 тисячі з'явилися протягом останнього року. Позитивні оцінки становлять 95%. Клієнти найчастіше хвалять оперативність виплат, професіоналізм тощо персоналу, зрозумілі рекомендації та персональний підхід. Коментарі вересня включали: «Дуже ввічливі співробітники, добре все розповіли, як тільки подав усі документи, наступного дня вже зробили виплату» та «Оперативність і особисте спілкування».
Система обробки скарг і негативних відгуків
ARX моніторить відзиви на Revizion, у Google, соціальних мережах, на власному сайті та форумах. Компанія приділяє увагу не лише відгукам із низькими балами, але й оцінкам 7–8 пунктів, які можуть указувати на незручності в обслуговуванні. При звернення ARX перевіряє деталі договору, контактує відповідальних працівників і готує відповідь протягом однієї-двох годин. Мета — повністю розібратися з відгуком протягом доби, хоча складні випадки можуть вимагати більше часу.
Що таке NPS і як його розраховують?
Net Promoter Score — показник готовності клієнтів рекомендувати компанію. Клієнтам пропонують оцінити від 0 до 10, потім розраховують різницю між часткою прихильників (9–10 балів) і критиків (0–6 балів). Результат коливається від –100 до +100.
Який NPS вважається хорошим у страхуванні?
У страховому секторі NPS від 35 — гарний результат, від 50 — сильний, від 60 — ознака дуже високої лояльності. Показник 83,8 ARX удвічі перевищує світовий середній рівень.
Як ARX працює з негативними відгуками?
Компанія моніторить відзиви на різних платформах, звертає увагу на оцінки 7–8 пунктів, перевіряє обставини договору та контактує клієнта протягом 1–2 годин. Мета — розібратися з проблемою протягом доби.
Яка задоволеність клієнтів при врегулюванні КАСКО ARX?
За програмою КАСКО «Все включено» середня оцінка задоволеності клієнтів становить 4,8 з 5 балів, позитивні відгуки на платформі Revizion — 95%.
