Доступність страхування для ветеранів і людей з інвалідністю: опитування ARX
Страхова компанія ARX провела анонімне опитування серед ветеранів, військовослужбовців, їхніх родин і людей з інвалідністю про те, наскільки зручно отримувати страхові послуги в Україні. Найбільше нарікань учасники висловили щодо фізичних офісів, а люди з інвалідністю оцінили всі три канали контакту суттєво нижче за загальний рівень.
Онлайн уже став основним каналом
Опитування охопило людей, які особисто оформлювали страхову послугу. Для 81 % респондентів був доступний онлайн-варіант: сайт або застосунок страховика. Повністю дистанційно, без візиту до офісу, останню послугу оформили 61 %, а 30 % усе ж зверталися до офісу для оформлення чи обслуговування.
Для онлайн-оформлення та сайтів страховиків позитивних відгуків набрали по 74 %, а офісам дісталося 62 %. Негативні оцінки склали 9 % для онлайн-оформлення, 14 % для сайтів і 27 % для офісів; решта відповідей — нейтральні. Чим сильніше послуга вимагає особистої присутності, тим гірше її оцінюють за зручністю.
Які бар’єри найчастіше називають в офісах
Найбільше критики отримав вхід до офісу: пандус, пороги та сходи — 38 % негативних оцінок. Далі йдуть пристосований санвузол (33 %), ширина дверей і проходів, а також розташування з парковкою (по 31 %).
| Критерій в офісі | Частка позитивних оцінок |
|---|---|
| Можливість пояснити питання письмово | 77 % |
| Уважність персоналу | 75 % |
| Зона очікування | 69 % |
| Укриття поблизу офісу | 67 % |
Ставлення персоналу учасники відзначили значно вищими оцінками, ніж стан приміщень.
Ветерани та люди з інвалідністю: окремий зріз
Ветерани та військовослужбовці оцінили онлайн-оформлення на 76 % позитивних оцінок, сайти — на 74 %. Це близько до загального рівня, але в офісі позитивних оцінок від цієї групи лише 53 %.
Найбільший розрив показали люди з інвалідністю. У них онлайн-оформлення мало 25 % позитивних оцінок, сайти — 36 %, офіси — 39 %. Негативних оцінок було більше, ніж позитивних, у всіх трьох точках: 46 % для онлайн-оформлення, 50 % для сайтів і 58 % для офісів.
| Канал | Загалом, позитивні | Ветерани та військовослужбовці, позитивні | Люди з інвалідністю, позитивні |
|---|---|---|---|
| Онлайн-оформлення | 74 % | 76 % | 25 % |
| Сайт страховика | 74 % | 74 % | 36 % |
| Офіс | 62 % | 53 % | 39 % |
Що це означає для страхувальників
Для клієнта, який не зміг заповнити форму, розібратися в умовах або дійти до офісу, страховик не стає вибором. Тож доступність так само впливає на рішення, як вартість і швидкість оформлення.
Середні значення приховують відмінності між групами. Бути формально відповідним вимогам і бути реально доступним — різні речі, тому відповіді окремих груп варто аналізувати окремо.
Примітка редакції: У джерелі частки позитивних і негативних оцінок для людей з інвалідністю не дають 100 % (онлайн-оформлення: 25 % позитивних і 46 % негативних), решта оцінок не уточнена.
Примітка редакції: Кількість учасників опитування та їх розподіл за групами в джерелі не вказані. Частки бар’єрів в офісах наведено від негативних оцінок, а не від усіх учасників.
Часті питання
Як ветерани та військовослужбовці оцінюють онлайн-оформлення страхування?
У опитуванні ARX онлайн-оформлення цієї групи отримало 76 % позитивних оцінок, а сайти страховиків — 74 %. Це близько до загального рівня, який становить 74 % для обох каналів. В офісах позитивних оцінок від ветеранів і військовослужбовців було 53 %, що помітно нижче.
Чому люди з інвалідністю гірше оцінюють страхові послуги?
Опитування не пояснює причин, але фіксує великий розрив. Онлайн-оформлення отримало 25 % позитивних оцінок від людей з інвалідністю, сайти — 36 %, офіси — 39 %. У кожному з трьох каналів негативних оцінок у цій групі більше, ніж позитивних.
Які бар’єри найчастіше називають в офісах страховиків?
Найчастіше критикують вхід до офісу: пандус, пороги та сходи мають 38 % негативних оцінок. Далі йдуть пристосований санвузол (33 %), ширина дверей і проходів, а також розташування з парковкою (по 31 %). Персонал при цьому отримав вищі оцінки, ніж середовище.
Скільки людей оформлюють страхування онлайн без візиту до офісу?
За даними опитування ARX, 61 % учасників оформили свою останню страхову послугу повністю онлайн, без відвідування офісу. Ще 30 % зверталися до офісу для оформлення чи обслуговування. У дослідженні взяли участь клієнти різних страховиків, адже ARX запросила до опитування й інших гравців ринку.
Раніше ми писали
Джерела
