NPS у ARX: 83,8 — як страховик досягає лояльності клієнтів
У ARX показник Net Promoter Score (NPS) становить 83,8. Дізнайтеся, як страховик вимірює задоволення клієнтів і чому врегулювання КАСКО оцінюється на 4,8 з 5 балів
Українська страховий компанія ARX досягла показника Net Promoter Score (NPS) на рівні 83,8 — один з найвищих у галузі. Цей показник відображає рівень клієнтської лояльності та готовність клієнтів рекомендувати страховика своїм знайомим.
Що таке NPS і як його вимірюють
Net Promoter Score — це метрика, яка базується на простому питанні до клієнта: наскільки вірогідно він рекомендуватиме компанію іншим людям? Відповідь дається за 11-бальною шкалою від 0 до 10.
Респондентів поділяють на три групи: ті, хто ставить оцінку 9–10, вважаються промоутерами (активні прихильники); оцінка 7–8 — нейтральні; 0–6 — критики (незадоволені). Фінальний показник NPS розраховується як різниця між відсотком промоутерів і відсотком критиків, результат коливається від −100 до +100. Будь-яке додатне значення свідчить про переважання задоволених клієнтів.
Якість обслуговування при врегулюванні збитків
Показник NPS у компанії в значній мері залежить від якості роботи тих співробітників, які спілкуються з клієнтом у момент страхового випадку. ARX отримав оцінку 4,8 з 5 балів за врегулювання КАСКО «Все включено» — премії-клас обслуговування, що свідчить про професіоналізм та дбайливість команди.
Це критичний момент у взаємодії: коли клієнт звертається за допомогою у складній ситуації, а спеціаліст страховика справедливо та швидко вирішує проблему, довіра до компанії зміцнюється. Навпаки, неправильна обробка претензії або сповільнене врегулювання можуть назавжди відштовхнути клієнта.
Прямий вплив на команду і задоволення працівників
Висока лояльність клієнтів безпосередньо позначається на психологічному клімату всередині страховика. У компаніях з низькими показниками NPS персонал щодня виявляється втягнутим у конфліктні розговори, змушений відстоювати рішення, з якими сам не погоджується. Така ситуація виснажує моральну енергію робітника швидше, ніж саме навантаження обов'язками.
ARX, маючи рівень лояльності 83,8, створює меншу кількість напруженого спілкування та більше позитивних взаємодій. Це утримує досвідчених фахівців у команді та знижує плинність кадрів, що, у свою чергу, забезпечує послідовність якості обслуговування та подальший зріст задоволення клієнтів.
Що означає NPS 83,8?
Це означає, що в ARX суттєво більше активних прихильників (тих, хто рекомендує компанію), ніж критиків. На 11-бальній шкалі це вважається відмінним результатом, особливо для страхової галузі.
Чому врегулювання КАСКО отримало оцінку 4,8 з 5?
Це відображає якість роботи команди ARX при обробці претензій та виплатах за збитки. Близька до максимуму оцінка вказує на оперативність, справедливість і професіоналізм у критичні для клієнта моменти.
Як NPS впливає на роботу персоналу страховика?
Високий NPS означає менше конфліктних розговорів та невдоволених клієнтів. Це покращує морально-психологічний стан команди, зменшує вигоряння на роботі й утримує досвідчених фахівців у компанії.
Де використовується NPS у страховій галузі?
NPS застосовується страховиками для оцінки глобального рівня задоволення клієнтів, моніторингу якості обслуговування та визначення потенціалу органічного росту за рахунок рекомендацій.
